Strategi Garuda Indonesia Meningkatkan Daya Saing dengan ITSM

Pendahuluan
Perkembangan dunia bisnis yang begitu pesatmenyebabkan semakin tingginya daya saing antar perusahaan bahkan industri dewasa ini. Saat inipenggunaan Teknologi Informasi / SistemInformasi (IT/IS) selain menjadi kunci bagiperusahaan dalam membangun daya saing, IT/IS juga berfungsi sebagai transformator bisnis agar perusahaan tetap dapat membanguneksistensinya.

Oleh karena itu perusahaan membutuhkan suatu model manajemen IT/IS yang dapat mengoptimalkan manfaat IT/IS bagi perusahaan tanpa perusahaan tersebut kehilangan resource dan tanpa harus mengeluarkan biaya yang mahal. Dan diharapkan dengan perkembangan teknologi yang tidak dapat dikendalikan, tidak lantas menjadikan sebuah perusahaan terlalu diperbudak oleh teknologi tanpa memperhatikan esensi dari TI tersebut, mana yang memang diperlukan untuk menunjang perkembangan bisnis, mana yang sebenarnya kurang sustainable.

Penerapan teknologi informasi (TI) dalam dunia bisnis merupakan pertimbangan yang cukup penting, bahkan sangat strategis. Berbagai aplikasi TI kini semakin luas diterapkan oleh berbagai jenis industri di seluruh dunia. Perusahaan-perusahaan modern yang menghadapi persaingan yang semakin ketat, hampir tak bisa mengelak dari keharusan memanfaatkan TI dalam meningkatkan daya saingnya.

Kehadiran TI, ditambah Internet, tampaknya akan terus mendorong perubahan-perubahan yang mendasar, baik dalam cara berkomunikasi, mengelola usaha maupun memunculkan cara-carabaru dalam berbisnis. Namun, teknologi lebih merupakan perangkat dan sarana, namun yang lebih menentukan adalah bagaimana orang-orang menggunakan sarana itu dengan tepat dan cermatdalam menjawab kebutuhannya. Salah satunya adalah bagaimana melayani pelanggan secaralebih baik, sesuai dengan tantangan masa kini. Penggunaan teknologi informasi, dalam hal ini internet, kini memang telah dikembangkan untuk menyampaikan berbagai macam solusi guna meningkatkan pengetahuan dan kinerja perusahaan.

Penerapan TI pada Garuda Indonesia
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, penulis tertarik untuk mengulas penerapan teknologi informasi dalam industri penerbangan di Indonesia khususnya Garuda Indonesia. Mengapa penulis tertarik untuk membahas penerapan TI pada Garuda Indonesia, karena berdasarkan pengamatan penulis dan data-data yang penulis dapatkan, Garuda Indonesia merupakan salah satu maskapai penerbangan milik pemerintah Indonesia yang terbaik diantara wajah maskapai penerbangan lain yang telah carut marut dengan sejarah yang kelam di tanah air ini.

Garuda Indonesia merupakan salah satu contoh perusahaan penerbangan dimana TI dan Internet diterapkan untuk meningkatkan daya saingnya, yang berarti pula meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap maskapai penerbangan ini. Tak dapat dipungkiri, berbagai aplikasi yang diterapkannya, seperti ERP (Enterprise Resource Planning), terbukti mampu meningkatkan kinerja dan daya saingnya.

Saat ini, Garuda Indonesia bahkan telah menerapkan aplikasi proses pengadaan secara online (e-Procurement), dan IT Service Management. Selain itu Garuda juga melakukan lelang real-time online (e-Auction) yang di akhir tahun 2006 mendapatkan penghargaan “E-Procurement & E-Auction Award” kategori ‘application of B2B’ dari Kementrian Negara BUMN.

Perusahaan ini pun sejak Mei 2006 telah (mulai) menerapkan e-ticketing sesuai dengan ketentuan IATA bahwa semua airlines yang menjadi anggota IATA harus sudah menerapkan sistem e-ticketing secara menyeluruh pada akhir bulan Mei 2008.

Bagi Garuda Indonesia, transformasi melalui pemanfaatan teknologi menjadi sangat berarti; selain karakteristik industri penerbangan yang padat teknologi juga industri ini penuh dengan tuntutan akan inovasi dalam meraih keunggulan bersaing (competitive advantage).

Dalam kaitan ini pula, dua dari direktur / figur Board of Directors yang baru (Direktur Strategi & Teknologi Informasi dan Direktur Keuangan) yang ditetapkan Kantor Kementrian BUMN dan Komisaris, terdapat direktur yang khusus menangani strategi dan teknologi informasi, agar pengembangan strategi Garuda Indonesia ke depan dapat didukung oleh teknologi informasi yang lebih sophisticated , sejalan dengan tuntutan lingkungan industri yang dinamis dan kompetitif dewasa ini.

Kiranya ini memberikan manfaat tersendiri bagi Garuda mengingat secara langsung kita dapat berbagi pengalaman dan transfer of knowledge di bidang teknologi informasi dari penerapan di berbagai perusahaan terkemuka, yang pada akhirnya diharapkan dapat membantu Garuda Indonesia untuk memiliki keunggulan bersaing melalui inovasi dan pengembangan sistem dan teknologi informasi yang tepat untuk peningkatan strategi bisnis yang kompetitif.

ITSM (Information Technology Service Management)
Keberhasilan penerapan TI, tentu tidak hanya tergantung karena perangkat dan sistem yang telah diterapkan, melainkan bagaimana mengelolanya sehingga sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Salah satunya adalah apa yang disebut dengan IT Service Management (ITSM). ITSM akan membantu perusahaan dalam mencapai tiga tujuan mendasar, yakni kemampuan mencapai kepuasan pelanggan, melebihi harapan pelanggan, dan menangani persepsi pelanggan. Begitupula halnya dengan Garuda Indonesia yang menerapkan ITSM.

Meski secara konsepsi pengertiannya bisa sedikit berbeda, namun kalangan ahli dan praktisi TI sepakat bahwa tiga tujuan mendasar tersebut menjadi inti dari ITSM. ITSM tak hanya sekadarbagaimana mengelola pelayanan berbasis TI, melainkan bagaimana penerapan TI benar-benardilihat dari perspektif pelanggan (customer-centric view of IT). Daripada fokus apakah sebuahatau route tertentu dapat berfungsi dengan baik, ITSM justru dilihat sebagai serangkaiandan prosedur yang membantu perusahaan memastikan apakah para pengguna (end users) memperoleh apa yang mereka butuhkan dari TI.

ITSM dapat dianalogikan dengan berlangganan jasa layanan telepon jarak jauh (SLJJ).
Kita tidak berlangganan koneksi ke kantor pusat, atau dari perusahaan ke perusahaan telekomunikasi lokal atau ke menara microwave dan lain sebagainya, kita hanya berharap ketika kita menekan nomor telepon tertentu langsung nyambung. Pandangan TI tradisional lebih melihat pada bagaimana menyediakan komponen dan aplikasi, bukan bagaimana benar-benar melihat pada apa yang mereka sediakan sebagai end-to-end service.

Itu semua menyangkut bagaimana memiliki cara untuk memberikan layanan TI yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan, yang akan digunakan untuk melayani pelanggan mereka secara baik.

Meski ada banyak peranti yang dapat digunakan untuk mendukung penerapan ITSM, namun kalangan ahli dan praktisi TI lebih menyarankan untuk memperhatikan bagaimana membangun suatu proses yang tepat. Biasanya, proses-proses itu akan mengacu pada IT Infrastructure Library, seperangkat dokumen yang menjelaskan mengenai best practices untuk mencapai ITSM yang baik.

Prosesnya sendiri harus dilihat dalam tiga aspek penting, yakni strategis, taktis dan operasional. Ketiganya harus mampu menjelaskan bagaimana mengelola hubungan antara TI dan pelanggan bisnisnya. Ini merupakan versi TI dalam melihat pengelolaan pelanggan. Proses-proses strategis menyangkut pembuatan kebijakan dan prosedur, dan membentuk pengontrol arsitektur dan komite yang membantu perusahaan meraih tujuan jangka panjangnya.

Sedang proses-proses taktis adalah yang terkait dengan hantaran layanan sebenarnya (actual service delivery), termasuk service level management (SLA), yang menjadi salah satu kunci suatu ITSM yang baik. SLA menginginkan bahwa TI memahami kebutuhan bisnis dan menyesuaikan tingkat layanan TI-nya dengan kebutuhan tersebut dan menggunakan ukuran-ukuran tertentu, termasuk ketersediaan, kapasitas dan biaya.

Perusahaan dapat saja membangun infrastruktur untuk ketersediaan tingkat tinggi, tetapi hal itu akan lebih mahal dari apa yang dibutuhkan bisnis. Service level management juga menyediakan panduan untuk penanganan kapasitas – pastikan Anda memiliki jumlah yang tepat, di tempat yang tepat, pada saat yang tepat, dan biaya yang tepat.

Sedang proses-proses operasional mencakup fungsi pendukung yang dilakukan setiap harinya, seperti penanganan masalah sesaat (incident), penanganan masalah dan perubahan yang dilakukan. Penanganan sesaat, antara lain koordinasi perbaikan pelayanan setelah terjadi suatu masalah. Sedang penanganan masalah adalah mencari akar penyebab masalah dan sekaligus memperbaikinya.

Manajemen perubahan merupakan sesuatu yang juga penting, karena akibat perubahan dapat menyebabkan kegagalan TI. Manajemen perubahan harus tertuju pada dua tujuan penting. Pertama, pastikan ada keuntungan bisnis dari setiap perubahan yang Anda lakukan. Kedua, pastikan prosesnya berjalan guna meminimalkan risiko selama melakukan perbaikan, misalnya uji coba prosedur dan langkah darurat hingga ke situasi terbaiknya.

Meski SDM pendukung penerapan TI tak mesti menjadi ahli TI, tetapi mereka tetap harusmemahami penggunaannya, juga konsep dibalik penerapannya. Perusahaan membutuhkanorang-orang yang memahami bahwa mereka telah menghabiskan waktu dengan pelanggan danmitra kerja mereka, memahami apa yang mereka lakukan setiap hari. Ini bukan hanya sekedarmerespon pelanggan dan ketersediaan layanan, melainkan lebih pada penyediaan layanan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Kesimpulan dan Saran
Saat ini persaingan dalam industri penerbangan begitu ketatnya. Sayangnya tidak semua memperhatikan kepuasan pelanggan namun hanya memikirkan keuntungan. Dengan konsep LCC (Low Cost Carier) harga tiket pesawat menjadi lebih murah. Untuk menekan harga tiket tak sedikit maskapai penerbangan yang tidak mengindahkan kualitas pelayanan bahkan keamanan/keselamatan penumpangnya. Berbeda dengan Garuda Indonesia yang menerapkan TI untuk meningkatkan daya saing tanpa mengurangi kualitas pelayanan.

ERP, E-Procurement, E-Auction, E-Ticketing dan IT Service management merupakan sejumlah penerapan TI yang dilakukan oleh Garuda Indonesia untuk meningkatkan daya saingnya, dan hal ini terbukti dengan loyalnya pengguna jasa penerbangan ini. Secara Objektif penulis pun sebagai pengguna jasa penerbangan yang sudah beberapakali menggunakan berbagai jenis maskapai yang terdapat di Indonesia, merasakan sendiri kualitas pelayanan Garuda Indonesia yang memuaskan mulai dari Ground sampai Air hingga sampai ke Ground lagi, walaupun belum se-the best as Singapore Air. Tapi untuk ukuran Nasional Garuda Indonesia termasuk yang terbaik.

Seyogyanya, maskapai penerbangan lain dapat menerapkan TI yang tepat dan sustainable untuk menunjang kualitas pelayanannya, sehingga tidak menekan biaya tiket dengan mengurangi kualitas pelayanan bahkan keamanan penumpang.

referensi: www.ebizzasia.com
www.kormonev.menpan.go.id

pemerkosaan jati diri anak2

"semut-semut kecil... saya mao tanyaaaa apakah kamu di dalam sanaa tidak takut setaaaan.." "Can..dakocan..keserempet delman, bukan salah kusir dakocan gak mau minggir..." "si lumba-lumba.. makan dulu.. si lumba-lumba.. bermain bola..." ..... mungkin anda masih ingat lagu anak-anak yang penyanyinya sekarang dah pada punya anak itu ehhehe ^_^ alangkah senangnya waktu kita kecil dulu banyak sekali lagu anak2 yang mewarnai keceriaan kita.. 6 Januari 2008 di sebuah resepsi pernikahan seorang teman, selain disediakan hidangan yang menggugah selera kami pun diiringi alunan musik yang menambah semarak suasana. Di saat saya sedang menikmati semangkuk puding es krim, saya dikejutkan dengan suara anak kecil yang dengan lantangnya menyanyikan lagu Matta band (ketahuan), lucu sekali anak itu. Kalau bisa diprediksi mungkin anak itu masih 3 atau 4 tahun. Tanpa salah satu syairpun anak itu fasih sekali bernyanyi dan dengan lincahnya pula anak kecil itu bergoyang seperti... (dewi persik?) semua undangan berkerumun dan bertepuk tangan melihat tingkah polah anak itu. Orang tuanya pasti bangga sekali, si anak mendapat tepuk tangan yang meriah dari hadirin... tapi di sudut ruangan saya malah prihatin... inikah wajah anak indonesia sekarang? mereka bahkan kehilangan jati diri sebagai anak-anak.. mungkin topik ini dah basi, tapi kenapa saya mengangkatnya kembali? ini dilatarbelakangi sebuah reality show pencarian bakat anak yang ada di televisi. Kemaren seorang anak yang kalah di perlombaan nyanyi menangis kecewa, kecewa krn mungkin dia tidak jadi idola, atau mungkin dia kecewa gak bisa jadi sperti apa yang orang tuanya mau, kelihatan sekali dia melakukannya terpaksa.. lagipula.. lagu2 yang peserta nyanyikan lagu2 orang dewasa, padahal itu kontes nyanyi anak kecil Entah bagaimana jadinya pola pikir anak2 sekarang yang senantiasa dijejali sinetron2 yang kurang bahkan tidak bermanfaat karena suguhan layar kaca acap kali menampilkan adegan2 yang tidak pantas untuk usia2 sebelia mereka, contohnya: kecil2 sudah diajarin pacaran, membangkang pada orang tua dengan membentak2 atau kabur dari rumah, melakukan kekerasan pada teman. Bahkan lagu2 untuk remaja dan dewasa yang cenderung bertemakan cinta sudah menjadi konsumsi sehari2 mereka, padahal belum pantas rasanya anak sepolos itu bercerita tentang romantika cinta. apa ini semua karena para pencipta lagu anak menganggap lagu anak tidak lagi menghasilkan uang, tidak komersil dan tidak profit lagi? haruskah anak2 indonesia yang menjadi korbannya, film anak2 juga sudah jarang paling2 eneng sama si entong, kalau dulu masih ada keluarga cemara, sinetron yang ada hikmah di tiap episodenya.. lha sekarang????? apakah ini bentuk pemerkosaan jati diri anak2 yang dipaksa dewasa sebelum waktunya?apakah ini program pemerintah dalam menggalakan kawin muda (apa hubungannya ya?) heheheh Jangan2 tidak hanya situs pornografi yang harus di blockir sama pemerintah.. siaran TV juga kudu di blockir hehehehehheheh yah.. begitulah hidup.. seharusnya menuju ke sesuatu yang lebih baik...